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亚马逊卖家遇到A-to-Z,千万不要马上退款!

点击:57    发布时间:2019-05-15

凡是做亚马逊的,都会遇到A-to-Z(亚马逊商城交易保障索赔),而A-to-Z的出现,又会影响到ODR,累计的次数多了,账号就有可能被限制销售。有些卖家在收到A-to-Z之后就会变得特别紧张。

A-to-Z既然可以影响到店铺,那么A-to-Z又是什么呢?

亚马逊对在亚马逊平台上购买商品的所有买家实施保护政策,如果买家不满意第三方卖家销售的商品或服务,买家可以发起亚马逊商城交易保障索赔(Amazon A-to-Z Guarantee claim)(简称“A-to-Z”或“A-to-Z索赔”),保护自己的利益。

A-to-Z的含义我们可知,买家如果不满意第三方卖家的商品或者服务,是可以通过A-to-Z来维护自己的利益的。而只要A-to-Z成立,卖家的ODR就会记录,绩效就会受影响,对卖家的账号影响可以说的比较大了。更甚者,如果店铺的订单比较少,那就更需要注意了,一两个A-to-Z的成立,就有可能会使你的账号被审核、冻结、甚至关闭。

当然了,如果你收到了A-to-Z,也不需要太过于紧张,亚马逊会给你三天的协商时间,你可以利用这三天时间联系买家,和买家协商解决。

基本流程如下:

图片2.png 

注意:A-to-Z的出现,原因不一定都在于卖家,卖家朋友要清楚!

 

A-to-Z出现的原因

1.产品原因

主要是产品与页面描述存在重大差异,包括破损,零件缺失,产品本身的缺陷等

2.买家未收到货

1)商品的亚马逊物流配送且有追踪信息,如果买家表明没有收到包裹发起A-to-Z,亚马逊承担责任,即使卖家已经收到A-to-Z索赔成立,也不会记录到ODR

2)卖家自配送商品的,商品已配送且有追踪信息显示送达,买家表明没有收到包裹,买家是可以发起A-to-Z,亚马逊可能会联系买家确认是否收到包裹,而确认的结果会是:

1)买家确实没有签名确认签收包裹,卖家存在配送问题,卖家承担责任

2)买家表明没有收到包裹,但签名确认与买家姓名一致,亚马逊会驳回买家的A-to-Z;如果签名与买家姓名不一致,亚马逊也会驳回买家的A-to-Z,并要求买家调查签收包裹的人

3)如果是买家代理人签收的包裹,买家提出A-to-Z,亚马逊会驳回。

3)卖家已经安排配送订单,但是买家没有收到包裹。买家最早可在下订单的3个工作日以上或经过下单后30天(以两者中较早的日期为准)的这段时间内提出索赔,最晚可在预计最迟送达日期算起 90 天时间内提出索赔。

4)如果卖家提供订单的追踪信息表明商品预计会在某段时间到达,但实际上无法在预计或合理的时间内送达,买家发起的A-to-Z将获得批准,并且卖家承担赔偿责任

3.买家欺骗行为

存在一些买家,已经收到包裹,却说没有收到,既想骗你的钱,又想收你的货。但是因为我们无法判断买家到底是不是在说谎,这个时候要做的就是让自己的损失降到最低了,尽量争取让亚马逊赔偿,减少自己损失。

4.买家已退货,但没收到卖家退款,买家可以发起A-to-Z

5.卖家拒绝买家退货,买家可以发起A-to-Z

 

遇到A-to-Z怎么办

1. 首先先查看买家提出的A-to-Z原因是什么?是产品本身的原因,还是物流原因,亦或者是其他原因

2. 一定要联系买家,对出现的问题向买家道歉,邮件内容一定不能出现侮辱性、攻击性的言语,询问买家申请索赔的原因是什么。

3. 如果买家回复了你的邮件,说明买家还是很乐意和你协商解决问题的。如果是产品本身出了问题,可以承诺客户再次发送一个送给他,如果客户不愿意等待,也可以退款给客户(退款的前提必须是客户撤销A-to-Z之后);如果是因为物流运输时间过长的话,向买家道歉并解释原因,承诺给客户邮寄一个小礼物,建议客户帮忙撤销A-to-Z,一般客户还是愿意的。

如果买家不回复你的任何一封邮件,记住!你仍然需要发送邮件给买家,邮件中直接写明你为买家解决问题的措施,表明你想要为客户解决问题的决心,同时也向亚马逊表明你是乐于为客户解决问题的

4. 如果是亚马逊造成的,卖家只需将问题直接陈述给亚马逊,亚马逊会进行调查,一般来说亚马逊都会直接撤销A-to-Z的。

 

遇到A-to-Z,以下做法不建议:

1. 直接退款给客户。有些卖家觉得直接退款能省去很多麻烦,不用向亚马逊陈述,也不用联系买家。其实不然,你直接退款给客户,如果次数多了,可能会引起亚马逊的察觉,亚马逊会认为你的产品质量差,你的产品是假货,亚马逊可能会审核你的账户。积极主动与买家交流协商,尝试撤销A-to-Z,让亚马逊分不清楚状况,亚马逊自己赔偿。至少,你要让亚马逊看到你积极处理问题的态度。

2. 卖家直接自主拒绝索赔。这种行为最严重的的后果就是店铺被关。

3. 亚马逊在审核A-to-Z期间,随便联系买家或者亚马逊,如果言语表达不当可能会造成店铺被关的严重后果。